Oulun kaupunki on testannut robottipuhelujen toimivuutta kuluneen syksyn aikana. Tavoitteena oli kerätä kokemuksia robottipuheluista ja selvittää, onko tämä toimiva keino parantaa kuntalaisten osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksia tulevaisuudessa.
Kaupunki toteutti yhteensä kolme erillistä robottipuhelukierrosta. Oulu 10:n palvelupäällikön Lotta Löfbergin mukaan kaikki kampanjat ovat onnistuneet hyvin.
Kaupungin digitaalisista asiakaspalveluista järjestettiin ensimmäinen kampanja, jossa kysyttiin kuntalaisten mielipidettä asiasta. Kyselyllä yritettiin tavoittaa 10 000 oululaista, mutta loppujen lopuksi se saavutti 7600 kuntalaista, joista kyselyn loppuun vastasi 1200.
”Siitä saatiin tosi laaja otos ja hyvät tulokset tulevaisuutta ajatellen”, Löfberg toteaa.
Toinen kampanja keskittyi Oulun kaupungin monikulttuurikeskukseen Villa Victoriin. Tämä kampanja oli laajuudeltaan selvästi pienempi, ja sillä pyrittiin tavoittamaan monikielisiä kuntalaisia.
Viimeisin kysely järjestettiin maanantaina 1. marraskuuta Haukiputaan, Kiimingin ja Oulusalon asukkaille ja yrittäjille. Kyseinen elinvoimakysely on tällä hetkellä tavoittanut liki 11 000 vastaajaa.
Löfberg kokee, että suurimmilta ongelmilta on vältytty kampanjoiden toteutuksessa. Medioissa on ollut hyvin tietoa robottipuheluista, mikä auttaa puhelujen vastaanottajia tiedostamaan, mistä on kyse.
”Toki tällaisen kampanjan järjestäminen on jonkin verran työlästä, kun ollaan ensikertaa sitä toteuttamassa”, hän toteaa.
Puhelukampanja oli osa Oulun ja Jyväskylän kaupunkien ”Kuntalaisen modernit digitaaliset asiakaspalvelut yhdessä kehittäen” -yhteishanketta. On-Time Research Solutionsin toteuttama robotti kykeni soittamaan liki 3600 puhelua tunnissa sekä kasaamaan näistä tiedot saman tien raporttimuotoon.
Robottipuhelut tuovat mahdollisuuksia
Robotiikka ja automaatio lisääntyvät tulevaisuudessa eri aloilla. Löfberg uskookin, että robottipuheluiden käyttö tulevaisuudessa on mahdollista kuntatasolla, kun halutaan selvittää kuntalaisten mielipide johonkin asiaan.
”Tämän lisäksi robottipuhelut voisivat toimia eräänlaisena tiedotuskanavana, jos esimerkiksi koronaan liittyen tulisi tiedotettavaa kuntalaisille”, Löfberg linjaa.
Löfberg kuitenkin muistuttaa, että täydellistä varmuutta ei ole siitä, otetaanko robottipuhelut käyttöön kuntatasolla.
”Oma näkemykseni on se, että tämä on hyvä tapa, mutta ei tavoita kuitenkaan kaikkia kuntalaisia. Robottipuhelut ovat hyvä lisä tiedottamiseen ja kysymiseen, mutta on hyvä, että on muitakin vaihtoehtoja sekä tapoja osallistua ja tiedottaa asioista.”
OuluBot osana kehitystä
Robottipuhelut eivät ole ainoa kehitysaskel kohti robotiikan ja automaation tulevaisuutta Oulussa. Nimittäin Oulun kaupungin käytössä on OuluBot-niminen tekoälyavusteinen chatbot-palvelu. Tulevaisuudessa kyseisen palvelun tarkoituksena on avustaa kuntalaisia kaikissa mahdollisissa arjen kysymyksissä.
Löfberg kertoo, että Oulun kaupungin työntekijät ovat kouluttautuneet OuluBotin sisällöntuottajiksi ja bottikuiskaajiksi.
”Eli me luomme sisältöä sinne itse. Tämä on hyvä asia, sillä me pystymme reaaliajassa reagoimaan ja muuttamaan tietoa sekä kasvattamaan osaamista.”
Löfberg uskoo, että tekoäly näkyy ja vaikuttaa kuntakentällä tulevaisuudenaikana positiivisesti.
”Näen, että esimerkiksi OuluBot-palvelu tuo säästöjä. Palvelun tarkoitus on tulevaisuudessa vastata kaikkeen rutiininomaiseen, mitä meiltä kysytään paljon. Näin ollen asiakaspalvelutyössä olevat henkilöt pystyisivät keskittymään hankalampiin asiakastilanteisiin, joihin vain ihminen kykenee vastaamaan, kuten empaattisuutta vaativiin tilanteisiin.”
Oulun kaupunki: https://www.ouka.fi/oulu/asiointi-ja-neuvonta/puhelurobotiikan-pilotti
Oulun kaupunki: https://www.ouka.fi/oulu/oulubot/
Kommentoi