Muiden asiakaskohtaamisten lukemisesta voi löytää vertaistukea tai viihdettä

Aasiakas-kanava on saavuttanut Jodelissa suurempaa suosiota ja näkyvyyttä. Kuva: Ida Ekroth

Asiakaspalvelija kohtaa päivittäin mittavan määrän asiakkaita, joiden joukkoon mahtuu persoonia ja tunnetiloja laidasta toiseen. Asiakaskohtaamiset eivät aina suju kuten toivoisi, ja joskus niistä jää molemmin puolin paha maku suuhun. Asiakas voi aina antaa esimiehelle palautetta, mutta keneen asiakaspalvelija voi ottaa yhteyttä?

Verkosta löytyy keskustelukanavia, joihin asiakaspalvelutyötä tekevät ovat kirjoittaneet ja jakaneet omia ikäviä asiakaskohtaamisiaan. Kirjoituksia voi lukea ja kommentoida vapaasti. Esimerkiksi aasiakas.net -sivustolle ja keskustelusovelluksen Jodelin aasiakas-kanavalle on kirjoitettu lukemattomia tarinoita asiakaspalvelutilanteista.

Vertaistukea eri paikoista

Katja on työskennellyt viisi vuotta asiakaspalvelijana. Vuosiin mahtuu lukuisia eri asiakaskohtaamisia, joista suurin osa on Katjan mukaan luonnollisesti mukavia.

”Harmiksi joukossa on ikäviäkin kohtaamisia, jotka sitten jäävät mieleen”, Katja kertoo ja jatkaa: ”Asiakas ei aina kohtaa asiakaspalvelijaa vertaisenaan ihmisenä, eikä ymmärrä, että sanoilla ja käyttäytymisellä voi olla vaikutusta asiakaspalvelijaan.”

Onneksensa Katja kokee olevansa osa hyvää työyhteisöä, josta saa tukea ja ymmärrystä ikäviin tilanteisiin. Aasiakas-kanavat ovat siitä huolimatta hänellekin tuttuja. Hän kertoo joskus lukeneensa kirjoituksia ja naureskelleensa niille.

Vaikka kanavan sisällön voisi ajatella olevan asiakkaiden moittimista ja haukkumista, asia ei kuitenkaan ole niin. ”Mielestäni Jodelin aasiakas-kanava on lähinnä hyvän mielen vertaistukikanava, jossa voi keskustella anonyymisti ja saada tukea”, Katja täsmentää. 

Katjan mielestä kanavalta voi löytää uusia näkökulmia eri asiakastilanteisiin ja vahvistusta, ettei ole yksin vaikeiden asiakkaiden kanssa. ”Kanavalla ymmärretään asiakaspalvelijan näkökulmaa”, Katja kertoo.

Taka-ajatuksena myös viihteellisyys

Myös sosiaalipsykologian tohtorin ja Helsingin yliopiston viestinnän lehtorin Janne Matikaisen mielestä aasiakas-kanavat ovat lähtökohtaisesti hyödyllisiä, sillä niissä voi jakaa ja lukea eri kokemuksia. Netissä ne myös mahdollistavat ihmisten välistä vertaistukea, jota ei muuten ehkä löytäisi. 

Matikaisen mielestä asiakaspalvelijoiden välisistä keskusteluista on ehdottomasti hyötyä. ”Jos keskustelut tehdään näkyväksi, niillä on silloin eri tarkoitus”, hän sanoo.

”Kanavien taustalla voi olla ajatus, että halutaan kertoa muullekin maailmalle, mitä asiakaspalvelija voi työssään kohdata”, Matikainen kertoo. Hän pohtii myös, kuinka paljon kanavilta saa oikeasti vertaistukea ja kuinka paljon taas viihdettä.

Kanavat voivat Matikaisen mukaan helposti myös antaa väärän kuvan asiakkaista ja peittää alleen sen, että suurin osa asiakkaista käyttäytyy fiksusti.

Ei kannata uskoa kaikkea lukemaansa

Katja pitää Aasiakas.net -sivuston kirjoituksia enemmän viihteenä. ”Sinne kootaan hulluimpia juttuja, että tällaisiakin asiakkaita voi olla”, hän sanoo.

Janne Matikainen pohtii tarinoiden todenmukaisuutta. ”Kanavan luonne voi helposti muuttua suosion ja huomion tavoitteluksi”, hän sanoo ja lisää: ”Silloin täytyy keksiä tilanteita, joita ei oikeasti ole tapahtunut.” Matikainen epäilee, jos kanavista tulee entistä suositumpia, osa kirjoituksista voi olla vähintään liioiteltuja tai väritettyjä

”Parhaimmillaan kanavat kuitenkin tuovat vertaistukea ja näyttävät, mitä asiakaspalvelijat joutuvat joskus kohtaamaan”, Matikainen kiteyttää. Hänen mielestään hyvin käyttäytyvä asiakas ei itse välttämättä ymmärrä, että huonostikin käyttäytyviä asiakkaita on.

Katja on samaa mieltä Matikaisen kanssa. Valtaosa asiakkaista on mukavia, eivätkä kaikki asiakkaat huomaa oman tai muiden käyttäytymisen epäkohtia. ”Kanavien juttuja lukeva voi kokea ahaa-elämyksen ja havahtua käyttäytyvänsä itsekin asiakkaana joskus huonosti”, Katja toteaa.

Share

Ei kommentteja, oletko sinä ensimmäinen?

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.


*